Как Westpac решил проблему с продажами, спросив, чего на самом деле хотят его клиенты

Программа повторного взаимодействия повысила показатели конверсии продаж банка, но также дала своим клиентам меньше разочарования в этом процессе.

Аша Маклин | 6 марта 2019 года. 22:14 GMT (14:14 PST) | Тема: Цифровое преобразование

Westpac недавно предпринял проект трансформации во всей своей организации, чтобы решить начальную проблему снижения клиентов.

Программа повторного взаимодействия с клиентами охватила четыре его банковских учреждения. Westpac, St George, Bank SA и Bank of Melbourne,  и была сосредоточена на кредитных картах, личных займах, транзакционных счетах и ​​сберегательных счетах.

особая функция

Переосмысление бизнеса в эпоху цифровых технологий является приоритетом номер один для многих сегодняшних руководителей. Мы предлагаем практические советы и примеры того, как это сделать правильно.

Программа началась с междисциплинарной команды, состоящей из 160 с лишним сотрудников, которая приступила к трехмесячному исследованию клиентов для изучения сквозного процесса продаж.

«Мы хотели понять, куда уходят клиенты и почему»,. сказал в среду в Сиднее директор Salespce World Tour директор по цифровым продажам Westpac Мэйс Аракели.

Читайте так же
Virgin Media понизила цену, поскольку клиенты пред... VIRGIN Media запустила новые предложения, которые предлагают клиентам возможность получить бесплатную PlayStation или деньги со своего счета. Virgin Media предлагает своим клиентам бесплатный PS4 Virgin Media вернулась с более выгодными предложениями для своих клиентов. Широкополосная и телевизионная компания только что объявила о новой прод...
Продажа Pixel 3 — окончательная сделка делае... Google Pixel 3 дебютировал еще в октябре и с тех пор остается одним из лучших флагманов Android на рынке. Устройство славится своей похвальной системой камер, в которой используются передовые технологии машинного обучения Google для создания исключительных фотографий. Pixel 3 также поставляется с программной функцией Night Sight, которая позволяе...

«Наши исследования обнаружили, что после подачи заявки мы теряли 40-50 процентов клиентов. довольно значительное число».

Исследование показало, что клиенты отвлекались на полпути после завершения заявки; формы были неоднозначными; и клиент не мог выбрать, где он остановился, вместо этого он был обязан запомнить номера приложений и повторно ввести информацию.

Аракели сказал, что команды работали в течение 12 месяцев, чтобы сделать этот опыт лучше.

«Мы встроили триггеры в исходные платформы во всех четырех банковских группах и во всех этих продуктах, переписали, заново разместили и перенесли все это в Salesforce Marketing Cloud, а также внедрили возможности автоматического сохранения форм, а также плавного перехода повторный ввод клиента обратно в форму заявки »,. пояснил он.

Читайте так же
Virgin Media понизила цену, поскольку клиенты пред... VIRGIN Media запустила новые предложения, которые предлагают клиентам возможность получить бесплатную PlayStation или деньги со своего счета. Virgin Media предлагает своим клиентам бесплатный PS4 Virgin Media вернулась с более выгодными предложениями для своих клиентов. Широкополосная и телевизионная компания только что объявила о новой прод...
Клиенты Virgin Media сталкиваются с неизбежным рос... Пользователи Virgin Media сталкиваются с более высокими счетами, причем повышение вступает в силу в течение нескольких недель. Широкополосная связь и телекомпания объявили о повышении в начале года, когда клиенты столкнулись с большими счетами с 1 октября. Повышение прибавит около 3,30 фунтов стерлингов к среднему счету, хотя Virgin подтвердила, ...

«Мы увидели значительное снижение числа клиентов, прямое увеличение конверсии продаж по всем этим продуктам на 2-3%, и проект находится на пути к двухлетней окупаемости».

По словам Аракели, передача проекта такого масштаба командам BAU была «большой», поскольку требовала, чтобы банк изменил то, как он работал в течение многих лет.

«Как вы можете себе представить, организация такого размера, с несколькими банковскими группами и отделами, может быть довольно громоздкой. Давайте назовем это так, как есть,. и мы всегда стремимся добиться большего успеха»,. продолжил он.

«Итак, мы посмотрели на наши внутренние процессы и сказали:« Как мы можем быстрее реагировать на наших клиентов? ».

«Как правило, наименьшее изменение может занять от четырех до шести недель, в зависимости от процессов и инструментов, которые у нас были».

Теперь внесение изменений занимает один день.

«То, как мы это сделали, было создано кросс-функциональными командами по всей группе, среди маркетологов, юристов, специалистов по управлению рисками, соответствием требованиям, владельцам продуктов цифрового канала. Эти команды имеют право принимать решения на основе того, что необходимо изменить, основываясь на отзывах клиентов. и тестирование, изменения вносятся на основе данных, полученных командами обучения в Salesforce Marketing Cloud и отражаются в режиме реального времени »,. заключил Аракели.

СВЯЗАННОЕ ПОКРЫТИЕ

Читайте так же
Virgin Media понизила цену, поскольку клиенты пред... VIRGIN Media запустила новые предложения, которые предлагают клиентам возможность получить бесплатную PlayStation или деньги со своего счета. Virgin Media предлагает своим клиентам бесплатный PS4 Virgin Media вернулась с более выгодными предложениями для своих клиентов. Широкополосная и телевизионная компания только что объявила о новой прод...
Продажа Fitbit в Amazon экономит на трекере активн... Получить популярный фитнес-трекер в продаже всего за 69 Fitbit Alta создан для повседневного ношения, имеет ультратонкий и легкий дизайн. Альта отслеживает такие действия, как шаги, дистанция и другие упражнения, и даже даст вам дружеские напоминания о том, чтобы вытянуть ноги и начать движение. Водостойкий Fitbit также отслеживает сожженные калор...

Брайан Хартцер не слишком обеспокоен надвигающимся режимом Open Banking, создающим более конкурентную среду, но он оценивает первоначальную стоимость для своего банка в 200 миллионов австралийских долларов.

Банк внедрил систему 18 месяцев назад, чтобы централизовать учет и обработку вопросов.

В отчете Capgemini говорится, что удовлетворенность клиентов невысока, и банкам необходимо повысить уровень персонализации, если они хотят, чтобы клиенты не обращались к технологическим гигантам и финтехам.

ИТ-директор банка использовал термин «заклятые враги», чтобы описать отношения Westpac с сообществом финтехов.

Ожидается, что новое гибридное облако банка, размещенное в двух австралийских центрах обработки данных IBM, ускорит предоставление услуг.

Читайте так же
Клиенты Virgin Media сталкиваются с неизбежным рос... Пользователи Virgin Media сталкиваются с более высокими счетами, причем повышение вступает в силу в течение нескольких недель. Широкополосная связь и телекомпания объявили о повышении в начале года, когда клиенты столкнулись с большими счетами с 1 октября. Повышение прибавит около 3,30 фунтов стерлингов к среднему счету, хотя Virgin подтвердила, ...
Продажи Samsung Galaxy Note 10 будут аналогичны пр... Продажи Samsung Galaxy Note 10 будут аналогичны продажам предшественника: отчет Counterpoint Samsung Galaxy Note 10 дебютирует 7 августа, так как Samsung представит флагманский смартфон на мероприятии Unpacked в Нью-Йорке. Вот все, что вам нужно знать. Предполагается, что Samsung Galaxy Note 10 после продаж будет аналогичен предшественнику. Совок...