Как Правильно Говорить По Телефону

Деловой этикет: как правильно разговаривать по телефону

Телефонные разговоры — составная часть делового общения. Значительная часть служебных контактов с партнерами, чиновниками, клиентами происходит именно по телефону. Грамотное использование возможностей телефонной связи весьма эффективно экономит драгоценное время. Однако незнание телефонного этикета наносит непоправимый вред репутации и имиджу делового человека.

Основные требования телефонного этикета просты.

Договариваясь о звонке, всегда уточняйте, когда его удобнее сделать. После набора номера не следует долго держать трубку, если на другом конце провода никто не отвечает. Максимальная продолжительность ожидания — шесть гудков. Если вы поручили дозвониться до интересующего вас человека сотруднику или секретарю, то вы должны быть готовы в любой момент подключиться к разговору.

Не забывайте здороваться. Всегда и со всеми. Психологи рекомендуют говорить: «Добрый день!», а не «Здравствуйте!», так как в последнем слове больше согласных. Говорить «Доброе утро!» и «Добрый вечер!» также не желательно: у нас рабочий — день.

После приветствия пригласите к телефону интересующего вас человека, затем представьтесь — первым называет себя тот, кто звонит. Допустимо не называть себя, если на месте нет того абонента, с которым вам необходимо поговорить. Можно поинтересоваться, когда он будет на месте, или попросить что-либо ему передать.

Не стоит спрашивать «Вы кто? А какой у вас номер?», но можно уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели. Если вы ошиблись номером, то при следующем наборе сразу уточните, тот ли это номер, что вам нужен. Если разговор прервался по техническим причинам, то перезвонить должен инициатор разговора.

Звонок по телефону должен подчиняться требованиям краткости. Не забывайте: время — деньги! Рекомендуемая продолжительность деловой беседы не более пяти минут. Будет очень любезно с вашей стороны, если в начале разговора вы спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме. Если он занят, извинитесь и поинтересуйтесь, когда лучше перезвонить.

Отвечая на телефонный звонок, необходимо снимать трубку до четвертого-пятого звонка, идеально — после второго. Такие ответы, как «Да!», «Алло!», «Слушаю!», в служебной обстановке недопустимы. Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых слов приветствия применительно к специфике вашей фирмы, компании. Можно не называть фамилии, ограничившись лишь обозначением своей должности или отдела компании. Важно, чтобы набравший ваш номер человек понимал, куда именно он позвонил и кто с ним говорит. Если к телефону просят вашего коллегу, неприлично выяснять, кто его спрашивает.

Если вы очень заняты, то телефон лучше отключить или попросить отвечать на телефонные звонки секретаря. Если в вашем кабинете находится клиент или посетитель, то общение с ним, несомненно, является приоритетным. Следует ответить на звонок только для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда вам можно перезвонить, или попросить собеседника оставить свой номер и пообещать перезвонить ему позже. Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует перед ними извиниться, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.

При равных условиях заканчивает разговор тот, кто позвонил. При разговоре с начальником инициатива завершения разговора должна исходить от него. (Кстати, во внеслужебной обстановке такую же привилегию имеет женщина). Если беседа затягивается, то можно подвести итог, воспользовавшись фразами: «Полагаю, что мы обсудили все вопросы», «Благодарю, что вы уделили мне время» и тому подобное. Постарайтесь не проявлять нетерпения, оставьте о себе приятное впечатление.

Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой или на личный мобильный телефон. Деловые люди с хорошей репутацией должны успевать делать свою работу в рабочее время. Если ваш партнер по бизнесу предоставил вам номер своего домашнего или мобильного телефона и разрешил звонить в любое время, не следует понимать это буквально. В случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств вы, конечно, можете позвонить в нерабочее время, но такой звонок должен быть исключением, а не правилом. Тем более сто раз подумайте перед тем, как звонить слишком рано утром или поздно вечером. Чтобы вы решились позвонить до 8 утра и после 11 вечера, как минимум, должен случиться пожар.

И самое главное, будьте всегда доброжелательны. Ведь телефонные провода умеют передавать как мрачный вид и недовольное выражение лица, так и приветливую улыбку.

Добавьте «Правду.Ру» в свои источники в Яндекс.Новости или News.Google, либо Яндекс.Дзен

Быстрые новости в Telegram-канале Правды.Ру. Не забудьте подписаться, чтоб быть в курсе событий.

Как научиться правильно разговаривать по телефону?

Мы уже не представляем свою жизнь без телефона, который прочно вошел в нашу жизнь, став её не отъемлимой частью наравне со своими удобствами и хлопотами.

Как отличаются люди друг от друга, так отличаются и их телефонные переговоры.

Вся информация, которую вы хотите донести до собеседника посредством телефона, может быть воспринята им только на слух.

Поэтому уделите большое внимание именно своему голосу.

Жизнерадостный голос всегда располагает к себе собеседника.

Улыбайтесь во время беседы и ваша улыбка обязательно прозвучит в голосе.

В разговоре по телефону ваш голос — это ваша визитная карточка.

По содержанию первых слов и по звучанию вашего голоса собеседник определяет ваш профессионализм и выбирает стиль общения с вами.

Если вы хотите сделать тембр своего голоса привлекательным, то можете воспользоваться следующим советом :

  • внимательно прислушиваясь к себе, просчитайте вслух от 1 до 10. обратив особое внимание на звучание вашего голоса на цифрах 5 и 6.

Считается, что именно такой тембр голоса звучит наиболее приятно для слуха собеседника.

  • начинайте привыкать общаться, используя именно этот тембр и вы увидите, насколько сговорчивей станут ваши собеседники.

Телефонный разговор находится на полпути между искусством и жизнью. Это разговор не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь.

Ваша поза и выражение лица во время телефонных переговоров автоматически отражаются на характеристиках речи.

И хотя собеседник вас не видит, но это всё проявляется в вашей речи.

Говорите спокойно, но уверенно.

Интонацией подчёркивайте важные моменты в вашем разговоре.

Делайте соответствующие паузы и не торопитесь, чтобы не повторять всё, что вы уже сказали.

Важное правило : разговаривайте с людьми так, как хотите, чтобы разговаривали с вами.

Это значительно облегчает работу и общение.

Как научиться правильно разговаривать по телефону?

Настроившись на разговор буквально и фигурально, разделите его на 3 части :

Разговор начинайте с приветствия. поскольку оно задает тон всему разговору.

В приветствии не следует употреблять сложные, шипящие и звонкие слова, такие как — Здравствуйте, лучше всего — Добрый день (в зависимости от времени суток когда вы совершаете звонок).

К тому же, как считают психологи — это звучит позитивнее.

Представьтесь и обязательно уточните, с кем вы разговариваете.

Основная часть. Продумайте порядок вопросов, которые вы будете задавать и убедитесь, что они не допускают двоякого толкования.

После каждого важного сообщения делайте небольшую паузу.

Это придаст вашим словам убедительность и вы предоставите возможность другой стороне высказаться или задать вопрос.

Верно выразите свои мысли и заинтересуйте собеседника.

Ни одного лишнего слова!

Найдите точные слова и постоянно совершенствуйте свою речь — именно она наиболее точно характеризует человека.

Завершение разговора. Согласно этикету ведения телефонных переговоров, важно, чтобы заключительные слова произносил инициатор телефонного разговора.

Этим он показывает, что им получены ответы на все интересующие его вопросы.

Собеседник склонен эмоционально запоминать то, что было в начале разговора и принимать как руководство к действию то, что было в конце.

Если ваша задача — оставить после разговора с собеседником благоприятное впечатление о себе, то в этом случае особо тщательно отнеситесь к окончанию разговора.

При равных условиях разговор заканчивает позвонивший.

В деловых разговорах это — привилегия начальника, а во внеслужебной обстановке — привилегия женщины.

Если беседа затягивается, то можно подвести итог, воспользовавшись фразами :

  • Полагаю, что мы обсудили все вопросы, или
  • Благодарю, что вы уделили мне время.

Как научиться правильно разговаривать по телефону?

Договариваясь о звонке, всегда уточняйте, когда его удобнее будет сделать.

говорить, телефон

После набора номера не следует долго держать трубку, если на другом конце провода не отвечают.

Максимальная продолжительность ожидания — 6 гудков.

Рекомендуемая продолжительность деловой беседы не более 5 — ти минут.

И деловые разговоры лучше планировать на первую половину дня.

И не теряйте при этом самообладания.

Если звоните знакомому, то сразу называйте его по имени, а у незнакомого человека в начале предстоящего разговора узнайте имя :

  • Как вас зовут?, или
  • Как я могу к вам обращаться?

Будет быстрее и лучше расположить к себе собеседника, сказав ему что-нибудь приятное:

  • Рад вас слышать,
  • Рад с вами познакомиться,
  • Благодарю за исчерпывающую информацию,
  • Надеюсь на дальнейшее сотрудничество и т.д.

Для начала подумайте, какого результата вы ждете от разговора, какую информацию вы хотите донести до собеседника и какая реакция будет для вас желаемой.

Если вы чётко определите цели, то вам будет намного легче вести беседу.

Как научиться правильно разговаривать по телефону?

Всегда обращайтесь к собеседнику вежливо, даже если последний позволяет себе общаться с вами некорректно.

Обязательно поблагодарите собеседника за уделенное им время и попрощайтесь в доброжелательном тоне.

Научитесь слушать и слышать собеседника, так как основная цель любой коммуникации — достижение взаимопонимания.

Собеседник всегда должен чувствовать обратную связь и знать, что :

  • его слова услышаны,
  • его правильно поняли,
  • его правильно восприняли.
READ  Не Работает Кнопка Домой На iPad

Это способ получить информацию о предмете разговора и собеседнике.

Не стесняйтесь уточнять полученную информацию.

Для этого можно использовать короткие вводные фразы:

  • Вы сказали … ,
  • Вы имели в виду … ,

а заканчивать высказывание словами

  • Я вас правильно понял?

Для этого наиболее эффективно использовать такие фразы:

  • Ваши опасения вполне обоснованы, но …,
  • Совершенно с вами согласен, но …

Если у вас есть предположения относительно того, что имел в виду собеседник и вы хотели бы их проверить, то в таком случае используйте фразы:

ТОП-6 лайфхаков, как разговаривать по телефону / Роман Василенко

  • Правильно ли я понял…,
  • Вы имеете в виду …

Такой подход поможет вашему собеседнику наиболее полно выразить свои желания и чувства, а вам — понять их.

А если ваш собеседник чрезвычайно эмоционален. возбужден или расстроен. то, слушая его, можно сказать:

  • Я понимаю Ваши чувства …,
  • Я очень рад за Вас …

Скажите страху — НЕТ, перед звонками незнакомым людям.

Но старайтесь не концентрировать свое внимание на том, что было сделано не так.

Лучше сразу подумать, как это можно исправить, чтобы не допустить промаха в следующей беседе.

Если Вы не достигли желаемого результата, задайте себе два вопроса :

  • До какого момента я действовал правильно?
  • Как мне следовало действовать после?

AЛЛО говорят зaкpытые люди и c которыми лучше paзгoвapивaть cпoкoйнo и нe мнoгocлoвнo, тoлькo пo cути.

AЛЛЁ можно услышать от людей дoбpoжeлaтeльных, дeлoвых и c хopoшo paзвитым чувcтвoм юмopa.
У таких людей кpeпкaя нepвнaя cиcтeмa и пoэтoму вывecти их из ceбя нaзoйливыми звoнкaми дoвoльнo сложно.

ГОВОРИТЕ— указывает на гpубocть.
Бepитe тoт жe тoн и впepёд.
Тoлькo в этoм cлучae у вac будет шaнc дoбитьcя cвoeгo.

CЛУШАЮ— oтвeтит чeлoвeк пeдaнтичный и cухoй.
Тaкoгo чeлoвeкa лучшe нe зacтaвлять двaжды пoвтopять cвoe cлушaю.
Paзгoвapивaть c ним лучшe пoдчepкнутo увaжитeльнo и тoгдa oн выпoлнит вaшу пpocьбу.
A ecли из тpубки пpoзвучит: Пупкин слушает, вот тут уж вaм пpидётcя изpяднo потрудиться и покланяться, чтoбы зaвoeвaть его cниcхoждeниe.

ДА — гoвopит o доверчивости. нeтopoпливocти, уpaвнoвeшeннocти и cлaбинкe в хapaктepe.
Caм тoгo нe ocoзнaвaя, чeлoвeк дaёт вaм пoнять, чтo нa вcё coглaceн.
С таким человеком надо действовать нaпopиcтo, нo oчeнь дoбpoжeлaтeльнo и тepпeливo.
Ecли ДА oтвeтит жeнщинa — нe тepяйтe вpeмeни нa тeлeфoнный paзгoвop и пpocтo уcлoвьтecь o вcтpeчe.

Алло говорять чтобы понять установлена связь или нет.

Данный вопрос интересует многих людей, так как общаться нужно уметь всем людям, что бы достичь какого-нибудь успеха в жизни.

А если человек принципиально не берет трубку чтобы перезвонить если надо будет?

Отлично написано, коротко, понятно и по существу. Лишнего ничего нет

Как правильно говорить по телефону

Как научиться красиво и правильно говорить по-телефону.

В бизнесе телефон может стать вашей «правой рукой». И поэтому очень важно превратить его в своего союзника, помощника. Запомните, что вся информация, которую Вы хотите донести до собеседника, может быть воспринята только на слух. Потому уделите большое внимание именно голосу. Главный инструмент. это голос. Голос должен быть не очень громким, но и не слишком тихим, чтобы все ваши слова можно было разобрать, и чтобы Вас было хорошо слышно. Говорите спокойно, но уверенно. Интонацией подчеркните важные моменты в вашем разговоре. И обязательно улыбайтесь!

Жизнерадостный голос всегда располагает к себе собеседника. Произносите слова четко. Делайте соответствующие паузы. Не торопитесь, чтобы не повторять все, что вы уже сказали. Иначе говоря, контролируйте громкость голоса, темп речи и профессионально владейте интонацией.

Важный совет: если вы хотите сделать тембр своего голоса магически привлекательным, воспользуйтесь следующим советом. Внимательно прислушиваясь к себе, просчитайте вслух от 1 до 10. Обратите особое внимание на звучание вашего голоса на цифрах 5 и 6. Считается, что именно такой тембр звучит наиболее приятно для уха собеседника. Теперь, когда Вы знаете, как звучать привлекательно, начинайте привыкать общаться, используя именно этот тембр. Начать рекомендуется с самых близких. Вы увидите, насколько сговорчивей они станут, когда услышат от Вас не визгливо-раздраженные нотки, а бархатистый уверенный голос.

К телефонным переговорам относитесь, как к работе, которая требует концентрации внимания, времени и хорошей подготовки. У Вас должны быть под рукой все необходимые вещи. бумага, ежедневник, ручка и карандаш, а также список людей, которым Вы намерены делать звонки. И, конечно же, не забывайте улыбаться во время беседы, и Ваша улыбка обязательно прозвучит в голосе.

Четко определите цель телефонного разговора.

Для начала подумайте, какого результата вы ждете от разговора, какую информацию вы хотите донести и какая реакция будет для вас желаемой. Если вы четко определите цели, вам будет намного легче вести беседу. 3атем запишите «сценарий» вашего разговора, разделив его на три части: приветствие, основная часть и завершение разговора.

Приветствие. Разговор начинайте с приветствия, поскольку именно оно задает тон всему разговору. Представьтесь. Обязательно уточните, с кем вы разговариваете, тот ли это человек или организаци.

Основная часть. Продумайте порядок вопросов, которые вы будете задавать, убедитесь, что они звучат лаконично, четко и не допускают двоякого толкования. После каждого важного сообщения остановитесь, сделайте небольшую паузу. Это придаст вашим словам убедительность. Также Вы предоставите возможность другой стороне высказаться или задать вопрос.

Завершение разговора. Согласно этикету ведения телефонных переговоров, важно, чтобы заключительные слова произносил инициатор телефонного разговора. Этим он показывает, что он получил ответы на все интересующие его вопросы. Чтобы исключить недопонимание и возможные ошибки, подведите итог беседы. В завершение разговора следует поблагодарить собеседника за общение, готовность к дальнейшему сотрудничеству, оказанную помощь и т. д.

Обязательно говорите доброжелательным тоном.

Всегда обращайтесь к вашему собеседнику вежливо, даже если последний позволяет себе общаться некорректно. Если у вас состоялся неприятный разговор, вы не достигли ожидаемого результата или если вам ответили отказом, обязательно поблагодарите собеседника за уделенное время и попрощайтесь в доброжелательном тоне.

Высказывая благодарность, можно использовать выражения:

Обращаясь с просьбой, используйте выражения: «Пожалуйста», «Могу ли я попросить вас», и т.д. Если во время телефонного разговора у Вас возникает необходимость прервать беседу, то вам необходимо объяснить собеседнику причину, а спустя 30-40 секунд уточнить, может ли человек еще ожидать.

Научитесь слушать и слышать собеседника.

Основная цель любой коммуникации. достигнуть взаимопонимания.

Вы. «эхо». Ваш собеседник всегда должен чувствовать обратную связь, знать, что его слова услышали и что его правильно поняли и восприняли. Не стесняйтесь уточнять услышанную информацию. Для этого можно использовать короткие вводные фразы: «Вы сказали. », «Вы имели в виду. », а заканчивать высказывание словами: «Я вас правильно поняла (понял)?».

Вы. «поддержка». Если Ваш собеседник чрезвычайно эмоционален, возбужден, расстроен, то, слушая его, можно сказать: «я понимаю Ваши чувства. », «я бы чувствовала себя так же, если бы была на Вашем месте. », «я очень рада за Вас. ». И др.

Вы. «союзник». Научитесь правильно отвечать на возражения, принимая точку зрения собеседника. Делайте комплимент его возражениям, становясь его союзником. Для этого наиболее эффективно использовать такие фразы: «Совершенно с вами согласна, НО. », «Ваши опасения вполне обоснованы, но. ».

Вы. «интерпретация». У вас есть предположения относительно того, что имел в виду собеседник, но Вы хотели бы их проверить. В этом случае используйте фразы: «Правильно ли я поняла, вы имеете в виду. ». Такой подход помогает вашему собеседнику наиболее полно выразить свои желания и чувства, а вам. понять их.

Всегда анализируйте состоявшийся телефонный разговор. После каждого звонка обязательно проанализируйте, что Вы сделали правильно, а где допустили ошибку. Но не концентрируйте свое внимание на том, что было сделано не так. Лучше сразу подумайте, как это можно исправить, чтобы не допустить промаха в следующей беседе. Если Вы не достигли желаемого результата, задайте себе два вопроса: «До какого момента я действовала правильно?» и «Как мне следовало действовать после?».

Понаблюдайте, как ведут телефонные переговоры ваши коллеги. И обязательно проанализируйте свои наблюдения. наверняка вы найдете ответы на свои вопросы. Именно такое отношение позволит вам не останавливаться на полпути, а идти дальше, все время совершенствуя свои умения. Такое отношение всегда будет воодушевлять вас и позволит достичь настоящего профессионализма и мастерства в ведении телефонных переговоров.

Соблюдайте эти простые рекомендации, и очень скоро телефон станет надежным помощником!

Как правильно говорить по телефону?

Как же мы любим поговорить по телефону, особенно женщины могут часами на нем висеть. И казалось бы, что сложного в разговоре по телефону? И если ты разговариваешь с близкой подружкой — может быть, и ничего: если подруга имеет привычку, например, не здороваться с тобой по телефону или говорить часами, не давая тебе вставить слово, но мы либо прощаем это, либо прямо говорим о том, что тебе не нравится.

Только кроме подружек приходится разговаривать по телефону и с другими людьми. И тут пригодится знание некоторых правил, которые если даже и знаем, то очень часто забываем.

Самое главное — не забывать здороваться и говорить «пожалуйста», когда просишь позвать кого-то к трубке. Если звонишь своему ровеснику, а к телефону подошел родитель, представься. Если спросят: «Что ему передать?», обязательно отвечай «Спасибо», даже если передать ничего не собиралась.

READ  Почта России Отследить По Номеру Телефона

Говори как можно конкретнее, особенно если разговариваешь с незнакомыми людьми, но и в беседах с близкими друзьями тоже. Телефонный разговор — не монолог, в нем должны участвовать два человека. Так что почаще делай паузы в словах!

Вообще-то, по законам телефонной беседы, если ты звонишь кому-то по делу или с просьбой, сначала надо сказать несколько «вводных предложений»: поинтересоваться, как дела, как здоровье или там урожай на огороде… Но все это вряд ли обрадует собеседника, если ты звонишь ему на мобильник. Здесь есть свои правила общения.

Лучший собеседник — тот, кто говорит быстро, внятно и кратко. Еще одно правило — обязательно спроси, имеет ли человек возможность говорить по телефону, возможно он занят. В общественных местах мобильный телефон следует использовать с меньшим уровнем громкости сигнала — уважайте окружающих.

Не забывай и про автоответчики. Большинство людей — и взрослых, и юных — безумно раздражает, когда вместо сообщения на автоответчике записаны охи-вздохи или короткие гудки. Так что даже если не можешь изложить суть дела бездушному механизму, хотя бы назовись, кто звонил.

Считается, что прекращать телефонный разговор должен тот, кто звонил. Поэтому внимательно прислушивайся к собеседнику: если он уже некоторое время почти не ведет беседу, а вместо своей реплики отмалчивается или мучит «ага», «угу», «да» — значит, он уже готов распрощаться с тобой, но не решается это сделать первым. Потому что так не принято. Что ты в этом случае делаешь?

Быстренько сворачиваешь повествование и обязательно извиняешься за то, что заболталась, причем приводишь какую-нибудь трогательную причину: дескать, вот я как по тебе соскучилась — все говорю и говорю, остановиться не могу. Подобная искренность всегда сглаживает неловкость и «негатив».

И напоследок: по телефону всегда надо отвечать, как и начинать разговор, приветливым спокойным тоном. Даже если у тебя плохое настроение или случилась неприятность, собеседник в этом не виноват! Если, конечно, это связано не с ним. И если понимаешь, что адекватно воспринимать собеседника ты сейчас не в состоянии, лучше честно сказать, что говорить сейчас не можешь, и перенеси разговор на другое время. Знай, что на его месте мог оказаться ты сам!

Как говорить по телефону в конфликтной ситуации

Если клиент ругается, повышает голос или говорит раздражённым тоном, то это отнюдь не означает, что он неадекватен. Обычно люди ведут себя так, если у них есть проблема, которую они не могут решить длительное время. Да, такое поведение неприемлемо и вы можете совершенно спокойно закончить разговор. Главное не грубить в ответ, а говорить спокойно и чётко.

В данном случае стоит сказать такую фразу: «К сожалению, я не могу продолжать разговор в таком тоне. Хорошего дня. До свидания». После этого можно отключить телефон.

Некоторые клиенты любят перезванивать и пытаются дальше продолжать выяснение отношений. Оператор должен спокойно спросить, чем именно он может помочь. Тут же можно предложить несколько путей решения. В ряде случаев на клиентов это действует успокаивающе и скандал прекращается.

Телефонный этикет и его основные правила, не относящиеся к разговору

По этикету деловой телефонный звонок можно совершать только в часы трудового дня. В экстренных ситуациях можно побеспокоить абонента до 10 вечера, но не позднее.

Если нужно обсудить важные вопросы, то диалог следует планировать на дообеденный период. Именно в этом время информация усваивается лучше. Собеседники в большинстве случаев спокойны, агрессия и раздражение не накопились.

Ожидать ответа можно в течение 7 гудков. Далее принято нажимать кнопку отбоя вызова. Входящий вызов принимают после 3 гудка. Делать это следует не позднее, но и не раньше.

Продолжительность деловой беседы по телефону имеет регламент. Длительность не должна превышать 4-х минут. Когда нужно увеличить время разговора, рекомендуется назначить беседу при персональной встрече.

При прерывании диалога повторный звонок осуществляет инициатор беседы. Это помогает избежать путаницы, кто кому должен перезванивать. Вместо заинтересованного лица звонок может осуществить или принять секретарь. Допускается также вменить в обязанности телефонные разговоры иному сотруднику.

Нельзя заставлять человека ждать окончания дел. Нужно попросить прощения и попросить перенести беседу на другое время. Осуществлять звонки на личный номер собеседника можно только в том случае, если он сам его предоставил. Если номер дали третьи лица, пользоваться им нельзя.

Нельзя кушать или пить. Это считается верх бескультурьем. Неисполнение обещания перезвонить – грубейшее нарушение правил. Даже если разговор утратил актуальность, нужно перезвонить.

Рядом с аппаратом принято держать листок и ручку. Это необходимо для того, чтобы записывать всю информацию. Секретные сведения не передают по сотовому телефону. Такими данными обмениваются только при беседе тет-а-тет. Во время беседы внимательно слушают абонента, не отвлекаясь, чтобы не потерять нить диалога.

СКОРОСТЬ ОТВЕТА НА ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК

При звонке в некоторые компании клиент сначала прослушивает записанное голосовое приветствие, затем выбирает цель звонка с помощью клавиш тонового режима (к примеру, ему нужно проконсультироваться по продукту или связаться по внутреннему номеру с сотрудником компании).

Обычно голосовое сообщение длится 15–20 секунд, а далее клиент ожидает соединения, слушая гудки или фоновую музыку. Если ожидание затягивается, то он, как правило, кладет трубку и компания теряет клиента, а вместе с ним и прибыль.

Чаша терпения клиента в таких случаях переполнена, настроение испорчено, и он может сорвать раздражение на сотруднике, который ответил на звонок. Вот почему так важно не заставлять клиента слишком долго ждать.

Как ПРАВИЛЬНО ОБЩАТЬСЯ С КЛИЕНТОМ по телефону. ПРОДАЖА АВТО на тренинге. Владимир Якуба

Комфортное время ожидания для клиента – три телефонных гудка. Именно за такое время, по мнению Международной ассоциации профессиональных администраторов, клиент успевает подготовиться к предстоящему разговору и продумать вопросы, которые необходимо решить.

Правила хорошего тона при телефонном разговоре

Первое правило этикета – это правильное приветствие собеседника. В этом случае лучше говорить Добрый день, чем Здравствуйте, так как второе приветствие трудно воспринимается на слух. Также можно выделить ещё целый ряд правил.

  • Во время разговора под рукой должен быть лист бумаги и карандаш, чтобы при случае быстро записать информацию.
  • Разговаривая по телефону, не стоит одновременно пить кофе или принимать есть. Ваш собеседник может подумать, что вы весьма легкомысленно относитесь к разговору.
  • Будьте вежливы. В любом случае нужно оставаться вежливым. Недопустимы крики и оскорбления собеседника.
  • Если во время телефонного разговора кто-то пришёл домой или в офис, необходимо сразу завершить беседу, назвав причину собеседнику. Надо обязательно договориться о повторном звонке и не забыть выполнить обещание перезвонить.
  • Если звонок прервался, то перезванивает инициатор звонка. Если беседу вёл сотрудник компании и клиент, то перезвонить должен представитель фирмы.
  • Прежде всего, собеседник обращает внимание на голос. Он должен быть спокойным, не стоит сразу заваливать человека потоком информации, вначале его нужно настроить на беседу. Передавать информацию лучше короткими фразами, чтобы каждое предложение содержало определённую мысль. Переигрывать не нужно, голос должен быть естественным, так как фальшь сразу слышна. Во время разговора во рту не должно быть сигарет, жвачек или леденцов. Речь должна быть грамотная и чёткая.
  • Важно внимательно слушать собеседника и поддерживать его речь фразами Да и Понятно. Иногда следует отвечать вопросом на вопрос, активно подталкивая человека к личной встрече.
  • По результатам разговора рекомендуется делать небольшие записи в ежедневнике. О чём шла речь, и какие результаты достигнуты.
  • Во время разговора нужно внимательно следить за своей интонацией. Она должна передавать собеседнику ваш позитивный настрой и энтузиазм.
  • Во время разговора не стоит разваливаться в кресле или на диване. В такой позе голос у человека становится вальяжный и абонент может представить, что вам этот разговор вовсе неинтересен.
  • Важно правильно подобрать темп речи, ориентируясь на человека на том конце провода. В любом случае, не стоит забрасывать собеседника информацией, надо дать ему время всё тщательно обдумать.
  • Если деловые переговоры ведутся часто, то рекомендуется сделать запись и проанализировать свой голос. Тембр должен быть приятным и располагать к беседе.
  • Телефонные переговоры не должны быть дольше 5 минут. Если разговор долгий, то лучше договориться о личной встрече. При звонке нужно сразу уточнить у человека, удобно ли ему разговаривать, если нет, то нужно извиниться и спросить, когда можно перезвонить.
  • Если звонков много и на них нет возможности отвечать, лучше поручить отвечать секретарю или вовсе отключить телефон. Если нужно сделать звонок при посетителе, то нужно извиниться и не затягивать беседу.
  • Не стоит вести переговоры в шумных местах. Фоновый шум очень мешает правильно воспринимать информацию.
  • По этикету заканчивает разговор инициатор звонка. Если речь идёт о беседе сотрудника и руководителя, то заканчивает беседу последний. Попрощаться первой может и женщина. Важно корректно завершить разговор, чтобы оставить хорошее впечатление.
  • При звонке назойливого собеседника можно не тратить на него время и завершить разговор, сообщив ему, что вы не можете сейчас продолжить беседу.

Соблюдение этих простых правил поможет расположить к себе людей и сделать телефонный разговор приятным и результативным.

Правильно организованный разговор по телефону помогает быстро достичь цели и избежать неприятных последствий.

Как правильно говорить по телефону

Телефонный разговор – это неотъемлемая часть делового общения. Большая часть переговоров с партнёрами, коллегами и клиентами происходит именно по телефону. Чтобы такие переговоры были плодотворными, необходимо знать телефонный этикет. Правила существуют для того, чтобы общение было комфортным и собеседникам не приходилось тратить время на поиск общего языка.

READ  Best Buy за 150 долларов с игрового ноутбука HP Envy X360 и Asus

Как ответить на звонок

Отвечая на звонок нужно назвать своё имя и наименование организации. Человек должен точно знать, куда он позвонил. Обязательно приветствие, лучше говорить Добрый день, чем здравствуйте, так как первая фраза на слух воспринимается легче.

Правильно выбирайте слова

Важно правильно подбирать выражения.

Нельзя говорить: «не знаю…», нужно сказать «Я уточню для вас эту информацию».

Избегайте фраз: «не могу помочь», акцентируйте внимание на том, что вы можете предложить другой вариант решения проблемы.

Не говорите звонящему «Вы должны», поскольку он вам ничем не обязан.

Нельзя говорить: «Оставайтесь на линии, я скоро вернусь», лучше ответить так: «Для поиска интересующих вас сведений может уйти некоторое время Вы можете оставаться на линии?».

Правила общения по телефону для коммуникатора:

1) напишите себе план разговора (основные вопросы, даты встреч, );
2) представьтесь, например: «Здравствуйте, вас беспокоит Иванов»;
3) обязательно спросите, удобно ли сейчас общаться с вами собеседнику;
4) к незнакомым обращайтесь только на вы;
5) никогда не начинайте разговор с фразы «Кто это?»;
6) никогда не критикуйте и не ругайте;
7) в конце разговора сформулируйте резюме;
8) разговор по телефону не должен превышать 15 минут;
9) в выходные дни не беспокойте коллег по поводу работы;
10) прекратите разговор досрочно при плохой связи.

Какие существуют правила общения по телефону?

Как правильно общаться по телефону? Что нужно говорить? Сколько времени можно говорить? Какие базовые правила следует соблюдать? Какие фразы нельзя говорить по телефону?

Общение любого типа основывается на психологии — психологии общения. Этика делового общения выделяет два вида субъектов общения, а именно: коммуникатор и реципиент. Коммуникатор сообщает реципиенту-слушателю информацию, которую пытается донести.

Основные моменты, о которых должны помнить собеседники, — это вежливость, толерантность, время беседы, важность звонка, тип разговора (деловой, неофициальный, дружеский), тональность голоса, чувство разговора. Чувство разговора очень важно, так как с человеком, у которого плохое настроение или какие-то личные животрепещущие проблемы, непросто построить конструктивную беседу.

Телефон стал неотъемлемым предметом жизни каждого человека, мы просыпаемся и ложимся спать с телефонными звонками, решаем по телефону самые грандиозные вопросы, многие зарабатывают деньги, проводя телефонные переговоры (например, call-операторы). При этом вопрос деловой этики остается весьма актуальным по сей день. Стоун Робертс, «Телефон»

Прежде чем сделать звонок, ответьте себе на три вопроса:

  • действительно ли важен ваш звонок;
  • предполагаете ли вы, что ответит реципиент;
  • можно ли встретиться, а не звонить.

Общие правила разговора по телефону:

  • не делайте параллельно никаких дел во время разговора (не жуйте, не курите, не ищите ничего);
  • не извиняйтесь за потраченное на вас время;
  • в будни неэтично звонить раньше 8 часов, в выходные дни — раньше 10 часов утра, разговор не должен длиться более 30 минут;
  • улыбайтесь, разговаривая по телефону.

Общепринятых правил общения должен придерживаться каждый человек, живущий в социально-правовом обществе. Законы и правила — это границы нашего поля деятельности, которые определяют успех. Условно разделим правила общения по телефону на правила для звонящего и для принимающего звонок.

Правила общения по телефону для реципиента:

1) кратко комментируйте главные мысли коммуникатора, а именно: уточняйте, задавайте наводящие вопросы;
2) не стоит перебивать собеседника;
3) отвечайте четко на поставленные вопросы;
4) никогда не обвиняйте за пропущенный звонок;
5) всегда отвечайте корректно в деловом стиле.

Телефонный разговор отличается от обычного многими нюансами. Если вы разговариваете по мобильному телефону на улице, держите дистанцию более трех метров от людей, которые в этот момент тоже разговаривают. Помните принцип Парето — 80% продуктивности дают 20% разговора.

Леонид Клименко.

Полное и детальное пособие о том, как правильно начать разговор по телефону даже если вы не знаете имя собеседника. 4 лучших методики начала холодных звонков.

Казалось бы, что такого важного в том, как правильно начать разговор по телефону? Дозвонились и погнали с А4 читать презентацию! Но нет, любые тонкости и нюансы делают дело. Каждая соринка — тоже винаминка, а в истории с холодными звонками любой звук имеет значение. Потому, я решил разбирать какие-то отдельные аспекты и начну именно с того, как правильно начать разговор по телефону, а именно с приветствия, ведь второго шанса произвести первое впечатление уже просто не будет.

Предлагаю рассмотреть разные варианты приветствий. Будем клиссифицировать их исходя из имеющейся информации о лице, с которым необходимо поговорить.

Когда у меня есть прямой номер собеседника и его имя

По сути, самая выигрышная комбинация. Я всегда использую фразу, которая строится таким образом: Имя, приветствие! (пауза). дальнейший диалог. Почему именно так?

Если говорить сначала приветствие, а потом имя, предложение становится вопросительным. Например, после фразы «добрый день, Артистарх» так и хочется поставить знак вопроса. Опытный собеседник сразу услышит эту нотку сомнения и подумает, что вы являетесь очередным звонарем, который в холодную будет толкать боброчёски.

  • Утвердительный тон приветствия. Начинайте ваш телефонный разговор уверенно. В крайнем случае, если ошибка в имени таки закралась, всегда можно извиниться. Не нужно мямлить или глотать слова. Выработайте привычку здороваться четко. На корточках. #128578;
  • Пауза. Пожалуй, этот пункт даже важнее порядка слов. Дайте человеку возможность поприветствовать вас, обязательно! Не спешите и не превращайте диалог в «добрый день меня зовут Иван я хочу предложить вам рассмотреть варианты сотрудничества с нашей замечательной компанией которая занимается массажем пяток сомалийских пиратов уже более 4 тысяч лет…». Выдыхайте, расставляйте запятые.

Когда у меня просто есть прямой номер

Например, я в курсе, что это директор по маркетингу компании Х. Начало телефонного разговора будет выглядеть следующим образом:

  • Ваша самопрезентация может длиться не более 30 секунд. Четко называете имя, название компании и чем она занимается, в 3-4 словах. Этого должно быть более чем достаточно для того, чтоб собеседник понял, интересно ли ему с вами беседовать в принципе. Не нужно разводить демагогию о заслугах вашей компании. Вы совершаете холодный звонок и нежелание человека говорить с вами весьма естественно. Кратко обозначьте собеседнику, чем может быть полезна ваша компания, этого достаточно.
  • Если собеседник занят и сейчас говорить не может, установите четкую дату и время повторного звонка. Не бросайте трубку и не прощайтесь пока не договоритесь об этом. Человек действительно может быть занят, либо это может быть ложное возражение.

Когда у меня есть имя (отчество и фамилия), но нет прямого номера

Звонок в приемную или на общий номер компании — фокус немного сложнее, ведь у нас на пути появляются «привратники». Чаще всего, я использую почти магическую фразу «не убежал еще». Она не выдает во мне продавца, ведь я вроде как знаю, что Сергей Валерьевич работает в этой компании, но мог куда-то отойти. Эта фраза звучит даже немного по-дружески, что часто не вызывает особых подозрений у привратника.

Я специально не стал указывать варианты ответов привратика, так как они будут разные, в зависимости от профиля компании, в которую совершается холодный звонок и должности человека, который куда-то «убежал». Да и варианты обхода секретарей необходимо четко сегментировать, это тема отдельной серии статей.

  • Формируйте отдельные списки компаний (именно компаний, а не контактов) одного направления деятельности и совершайте звонки исключительно согласно классификации. Например, варианты обхода привратника образного завода железобетонных изделий будет серьезно отличатся от диалога с администратором юридической фирмы. И если в первом случае я могу говорить в приказном тоне (люди, которые там сидят на телефоне боятся даже лишнего звука, «начальство мы уважаем и боимся»), то с вышеуказанным администратором я буду предельно аккуратен. Специфика определяет нюансы и конверсию звонков.
  • Отмечайте новые возражения. Каждый привратник может подарить в вашу копилку даже несколько новых возражений за один звонок. Фиксируйте возражения и разбирайте варианты ответов. Таким образом, вы начнете проходить секретарей легко и непринужденно.

Когда у меня нет никаких данных о лице, с которым мне необходимо поговорить

Я иду готовиться к звонку и не парю людям мозг. #128578;

И это правда, я практически перестал так делать. Дело в том, что совершать подобные звонки в B2B продажах без минимальной подготовки стало вообще нерационально. Если еще пару лет назад это еще имело какой-то эффект, то сейчас практически любой секретарь отправляет вас «на почту». Потому, лучше потратить пару минут на подготовку и совершить толковый холодный звонок, чем часами оббивать пороги ящиков info.